Tutti contro TopHost e TopHost contro tutti

| Dal nulla giunge inaspettata una email di TopHost, diversa dalle solite comunicazioni, questa volta non si tratta di problemi nati o problemi risolti, ne' di iniziative pubblicitarie (forse), lascio perdere e guardo con divertimento la baraonda che si crea nei blog e nei forum, ma poi arriva la seconda email, e allora mi si accende l'interesse.

Ma andiamo con ordine l'email e' un attacco in cui si evidenziano articoli e post vari apparsi su internet di clienti o ex-clienti scontenti, che (forse anche in preda a rabbia momentanea) hanno criticato tophost.

Per difendersi tophost ha scelto di seguire un antico detto bellico, "La miglior difesa e' l'attacco". Dunque TopHost contro tutti.

Precisazione:
Prima di continuare a dire la mia su questa situazione voglio precisare una cosa. Ho un sito, ospitato su Tophost da ormai quasi due anni, e mi trovo bene, ci sono stati problemi tempo fa e per circa un mese il servizio funzionava a intermittenza.
Mi trovo bene per due motivi:
- il primo motivo e' il costo, i circa 9 euro l'anno la trovo una cifra adeguata, i problemi che ci sono stati credo fossero dovuti soprattutto alla giovane eta' del servizio (non delle persone che stanno dietro quel servizio), all'inesperienza o alla novita'. Non e' semplice avventurarsi in questa attivita', ma l'azienda Tophost sta' crescendo e maturando esperienza, diciamo quindi che ho investito in una giovane azienda italiana, per ora non mi pento dell'investimento;
- il secondo motivo e' dovuto alla "grandezza" del mio sito. Il sito e' piccolo, quasi totalmente statico, con un blog (dinamico), se dovesse crescere tanto da rendere neccessario un server dedicato o uno spazio per database piu' grande, allora lascero' tophost, ma dubito succedera' (che cresca il mio sito intendo) per cui come ho gia' detto resto dove sono.

PS: se volete provarlo anche voi...

Ora, per evitare posizioni "di parte" dimentichiamo per un momento il nome del mittente e dei destinatari delle due email (di cui trovate il testo in fondo al post).
Analizziamo quindi la cosa in modo distaccato. Saltano agli occhi tre punti importanti:
1) Attacco a Tophost da parte di Clienti-Insoddisfatti;
2) Attacco ai Clienti-Insoddisfatti da parte di Tophost e tentativo di coinvolgere gli Altri-Clienti;
3) Risposta di Clienti-Insoddisfatti e intromissione di Altre-Societa' da cui segue un loro coinvolgimento.

Quindi siamo di fronte alla creazione di un circolo vizioso di botta e risposta, dagli esiti difficili da prevedere, perche' dunque Tophost ha dato il via (anche se in risposta ad accuse) a questo circolo?

Ci si aspetta che una societa' in caso di critiche piu' o meno forti risponda direttamente ai Clienti-Insoddisfatti. La scelta di Tophost e' stata invece quella di cercare di serrare i ranghi, coinvolgendo in una specie di prova di forza gli Altri-Clienti. E' una scommessa, infatti puo' succedere che gli Altri-Clienti non rispondano all'appello, e che anzi diventino Clienti-Insoddisfatti proprio a causa di questo tentativo di coinvolgimento.

Generalmente alle persone non piace diventare i difensori di una societa' di cui sono clienti, anche se soddisfatti, cercano di tenere le distanze, "io sono il cliente, tu sei il fornitore, difenditi da solo, se hai bisogno di me per difenderti e' perche' non hai argomenti validi per rispondere alle accuse".

Per cui ho pensato: "Ma perche' Tophost ha agito cosi'?"

Ci sono solo due risposte plausibili:

La prima e' che abbia agito d'impulso (anche se nega) e a danno fatto non resta che proseguire su questa strada, ma questo non spiega l'invio della seconda email, oppure che abbia semplicemente sottovalutato le conseguenze possibili.

La seconda e' che abbia una strategia precisa.

L'invio della seconda email puo' essere dovuto al fatto che Tophost si ritiene soddisfatta dell'esito della prima email, e quindi persiste su questa strada per continuare anche gli effetti positivi generati dalla prima email.

Ma quali sono questi effetti positivi?

a) Fidelizzare i clienti creando con loro un rapporto di fraterna solidarieta' e complicita'.

Guardiamo bene il terzo punto "3) Risposta di Clienti-Insoddisfatti e intromissione di Altre-Societa'" perche' e' molto importante, ed e' quello che mi fa pensare che la prima email sia stata studiata bene con uno scopo preciso, non solo il fidelizzare e creare complicita' con gli attuali utenti, ma anche b) creare nemici potenti (le Altre-Societa' di cui ho accennato sopra) che approfittano di questi conflitti "comprando la keyword tophost su google", in modo da apparire nei banner pubblicitari per la chiave di ricerca "tophost" (chiave indubbiamente ricercatissima in questi giorni). Da questa ultima considerazione nasce un ulteriore scopo di Tophost, ossia c) far si che tutti la conoscano, che siano portati a leggere le critiche ma anche i complimenti, i cui link sono riportati sia nelle email, sia quindi nei tanti articoli/post nati come risposta alla prima email.

La seconda email ha oltre lo scopo di proseguire questa strada, quello di invogliare anche gli Altri-Clienti a scrivere qualcosa, che sia positivo o negativo. Perche' basta la presenza di un post positivo per attirare un cliente, e coinvolgendo i clienti emotivamente attirandoli a se, con un linguaggio normale, da persona "di strada" come suol dirsi, si fidelizzano i clienti attuali e i nuovi e si mettono a proprio agio i nuovi.

Inoltre chi si lamenta se un amico tarda un po' nel risponderci? Chi si lamenta se un amico un giorno e' un po' sgarbato sapendo che tante persone ce l'hanno con lui e che potenti societa' concorrenti approfittano di lui?

Ecco l'ultimo motivo, il piu' profondo, rendersi immuni agli attacchi. I clienti amici, messi sullo stesso piano con la societa', non la criticheranno, non la attaccheranno, perche' la devono difendere, sono suoi amici, le altre societa' sono "cattive", "approfittatrici", "parassite" e i clienti insoddisfatti sono stati troppo crudeli con lei, noi dobbiamo essere buoni.

Quindi, andro' controcorrente, ma a me sembra un ottima campagna di marketing!

ATTENZIONE!!!

Resta da capire se i "clienti amici" saranno in numero sufficiente, generalmente e' una strategia di marketing che vale per servizi ad alto valore (e costo) unitario con pochi clienti.

Tuttavia in questo specifico caso la giovane eta' dei clienti, o la loro impreparazione, o le loro limitate esigenze o ancora (come nel mio caso) l'indifferenza verso questa situazione creata dalle email, fa si che questa strategia possa funzionare nonostante l'alto numero dei clienti e il basso costo unitario del servizio (tra l'altro il valore del servizio stesso per molti di questi utenti e' altissimo).
[punto aggiunto in data 26 Agosto 2007 alle ore 20:50]

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Il messaggio del 21 Agosto:

Un saluto a tutti, come prima cosa vi comunichiamo che i lavori miranti alla soluzione del problema che ha afflitto il nodo 03 vittima di alcuni crash sporadici manifestatisi a partire dal 15/08 stanno terminando, con l'occasione abbiamo anche aggiornato i vari software. Aspettiamo le prossime 24 ore ma il problema dovrebbe essere definitivamente rientrato.

Torniamo ora al "titolo" della nostra comunicazione, noi pensiamo di fare il nostro lavoro con la massima professionalità, pensiamo altresì che quella che all'inizio era solo un'utopia e cioè fornire un servizio di Hosting minimale ma completo ad un prezzo che fosse un punto di riferimento e che mettesse chiunque, anche il più squattrinato dei ragazzi nella condizione di avere un suo sito sia ormai una scommessa vinta: decine di migliaia di clienti complessivi, centinaia di nuovi al giorno.

Certo abbiamo problemi, come li hanno tutti dei quali siamo molto consci. Consentiteci anche una considerazione: in proporzione al nostro parco clienti la quantità dei problemi è comunque contenuto e vi assicuriamo che c'è un enorme lavoro dietro le quinte per migliorare l'affidabilità e la qualità dei nostri servizi.
Forte è l'impegno ogni giorno per fare meglio, ogni giorno per superarci.

Non possiamo comunque non rilevare come la disponibilita' dei nostri servizi, nonostante i problemi che ci sono stati, nel loro complesso su base annuale per il periodo trascorso sia stata addirittura superiore ad alcuni altri Hoster più "blasonati" e "costosi" di noi.

Con questo post "estivo" però vogliamo rilevare come "in giro per la rete" ci siano dei "gruppetti" più o meno organizzati che "sparano a zero" nei nostri confronti con un'acredine ed una violenza degna della peggiore tifoseria della peggiore curva sud.

Abbiamo pensato di farne una recensione, si proprio noi li vogliamo recensire nella speranza che esista anche un solo nostro utente che si trova bene, nonostante tutto, con noi e che abbia voglia di spiegarglielo, magari direttamente a loro, in casa loro.

Si va dal "giornalista" radical-scic che si augura fallimenti e roghi:

http://www.pandemia.info/2005/11/06/tophost_la_telenovela_continua.html
http://www.pandemia.info/2005/10/31/tophost_e_in_come_ma_anchespli.html

a chi con molta classe è comunque attento agli antipasti per finire con una citazione di bella memoria: "el pueblo unido"
http://spin-off.sw4n.net/post/8994499
http://www.sw4n.net/2007/08/19/el-pueblo-unido/

a chi invece eccelle nel dono della sintesi ma non per questo perde in efficacia:
http://greenwich.tumblr.com/post/9025051

E come non citare poi tutti coloro che, animati da mille interessi parlano di noi in preda ad una specie di "delirio onirico" come se per loro fossimo "un'apparizione" minacciando diffide e azioni legali:
http://www.prozone.it/smf/index.php/topic,2032.msg16935.html#msg16935

E come dimenticare quelli che "parlano male si", ma in maniera circostanziata e documentata":
http://www.domainers.it/forum/viewtopic.php?t=33

E perchè tacere e non riportare la prosa di qualche "illuminato altruista" che vuole evitare il suo stesso dramma anche ad altri:
http://www.aggery.it/munnezza/tophost-hosting-revolution-ah-beh/

E per finire perchè non essere proprio noi a consigliarvi una "way out" per fuggire da tophost?
http://prioni.wordpress.com/2007/08/20/dedicato-a-chi-vuole-abbandonare-tophost/
con tanto di codice promozionale per l'affiliazione del caro "Ubuntista" che mentre aiuta i malcapitati a "fuggire da tophost" raggrenella anche la sua "birra"; bello in particolare il passaggio: "- il costo è ragionevole;". è 10 volte quello di tophost :-) e, permetteteci non è assolutamente 10 volte meglio !

Terminiamo questo post tra il serio ed il faceto saremmo curiosi di sapere se c'è almeno un uguale numero di clienti che ci stima e che apprezza il nostro lavoro, che è convinto che in tophost ci sono delle persone che lavorano seriamente e non dei "ragazzini che avendo perso le biglie hanno cambiato gioco e sono passati all'hosting"; e ci farebbe anche piacere che qualcuno di questi lo dicesse pubblicamente, magari in quegli stessi posti che abbiamo citato. Così giusto per capire se la nostra scelta di fornire un servizio di Hosting al prezzo più basso possibile (e al momento nessuno ha battuto la nostra offerta) sia stata giusta o sbagliata, apprezzata o detestata.

Per chi volesse anche solo dire la propria abbiamo attivato un topic sulla nostra area nel forum di Prozone:
http://www.prozone.it/smf/index.php/topic,2657.0.html

Rinnoviamo il saluto a tutti e un augurio di sfruttare al meglio gli ultimi giorni d'agosto.

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E quello giunto oggi:

Salve a tutti. Questa settimana è stata molto calda e ci sembra giusto fare il punto della situazione.

Intanto qualche notizia di ordine tecnico: tutti i problemi al nodo 03 sono definitivamente risolti, con l'occasione, abbiamo anche aggiornato sia il sistema operativo sia il Mysql. E' pronto il supporto per il php5 e stiamo conducendo i test finali, contiamo di rilasciare il tutto per il 15 settembre; ci saranno anche funzionalità interessanti come: la commutazione php4/php5 "a caldo" dal pannello di controllo, la possibilità di attivare/disattivare moduli e flags in maniera autonoma e molto altro.

Ciò detto torniamo al Gossip, non troviamo altro modo per definire quello che è successo e la miriade di commenti, più o meno sarcastici, più o meno cattedratici, più o meno interessati che ci sono stati rivolti.
Per il momento ringraziamo tutti coloro che ci hanno espresso solidarietà e apprezzamento: sono cose che fanno piacere anche alle aziende, perchè anche le aziende appartengono a una comunità della comunicazione.
Ritorneremo a breve sulla vicenda con alcuni interessanti approfondimenti, per il momento vogliamo però citare e ringraziare alcuni che hanno parlato di noi in un modo intelligente che ci ha fatto riflettere:

Stefano di Hostingtalk che ci ha dedicato un bell'articolo di approfondimento:
http://blog.hostingtalk.it/2007/08/hosting_strategie_comunicative.php

Il Professor Stefano Epifani che ci dedica un bell'articolo, ci tratta da dementi ma va bene così, a noi piace stare al gioco e torneremo a breve a parlare di lui (e speriamo anche con lui) e delle sue teorie
http://blog.stefanoepifani.it/2007/08/21/Suicidi+Comunicazionali.aspx

Brainlog, un nostro ex cliente del quale abbiamo veramente apprezzato l'articolo
http://www.brainlog.org/2007/08/21/la-mia-esperienza-con-tophost/

E i mille altri che hanno espresso i loro commenti, li vogliamo ringraziare tutti: a favore, contro, dubbiosi.

Non ci sembra però giusto dimenticare:

Pseudotecnico perchè è più forte di lui
http://www.pseudotecnico.org/blog/2007/08/22/strategie-comunicative-brainstorming/

Luca Conti (http://www.pandemia.info) che sbolle su twitter con qualche profondo pensiero:
http://twitter.com/pandemia/statuses/218100772
http://twitter.com/pandemia/statuses/217991632

Ma la cosa più interessate della quale vogliamo rendervi partecipi è come i nostri colleghi hoster hanno reagito alla ghiotta occasione.
Molto furbescamente hanno pensato di cavalcare anche loro l'onda del momento andando a comprare la keyword tophost su google per far apparire i loro messaggi pubblicitari a coloro che andavano su google in cerca di notizie su tophost, ecco come appariva alle 09.40 di stamane la pagina di google facendo la ricerca "tophost"
http://www.tophost.it/download/_/DefDeMauro.png

Ovviamente il commento centrale è stato inserito da noi, potevamo fare "diffide", inviare lettere di legali, minacciare; abbiamo preferito parlarne con voi. Quindi aspettiamo i vostri commenti su quest'accaduto.
Oltretutto sono coinvolti nomi non certo di secondo piano: anche i sedicenti professionisti come i ragazzini di tophost?

Il mondo virtuale dell'hosting come la vita animale, con avvoltoi, sciacalli e parassiti avvezzi a sfruttare gli sforzi degli altri per la propria sopravvivenza? discutiamone se vi va. Discutiamo insieme, dovunque volete.

Abbiamo anche attivato un thread su Prozone ma ci auguriamo ne nascano altri, segnalateceli!
http://www.prozone.it/smf/index.php/topic,2666.0.html

Noi pensiamo che Le aziende che parlano il linguaggio dei ciarlatani già oggi non stanno più parlando a nessuno e noi vogliamo parlare un linguaggio diverso: vogliamo parlare come voi e con voi anche al costo di apparire dementi agli occhi di qualche benpensante

Buon fine settimana.

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